Qu’est-ce que l’expérience employé ?

Si nous avons choisi l’ikigaï comme emblème, c’est parce que ce symbole est porteur de nombreuses valeurs entourant le bien être salarial en entreprise. Chez IKIGAÏ, c’est une évidence : une entreprise prospère, c’est une entreprise dans laquelle les salariés ont pu trouver un équilibre. Pourtant ce bien-être est bien trop souvent négligé par les entreprises. C’est pourquoi nous abordons dans cet article le concept important « d’expérience employé » et les moyens de son application en entreprise.

La gestion de l’expérience employé selon IKIGAÏ

Tout comme l’expérience client, l’expérience employé est un élément essentiel pour améliorer l’efficacité globale d’une entreprise. Cependant, contrairement aux opérations d’expérience client qui se concentrent sur l’externe, les opérations d’expérience employé se concentrent sur la vision et les ressentis quotidiens des employés en interne.

C’est une chose que beaucoup d’entreprises négligent et qui semble pourtant évident : lorsqu’un employé se sent heureux dans son environnement de travail et dans ses tâches quotidiennes, il est plus enclin à véhiculer les valeurs et les promesses de son entreprise aux clients et aux autres employés potentiels. Lorsque de l’employé devient prescripteur, les retombées pour l’entreprise sont incomparables.

C’est pourquoi il est essentiel de comprendre ce qu’est la gestion de l’expérience employé, pourquoi elle est importante et comment la déployer.

Pour être très efficace à tous les niveaux, une entreprise doit s’efforcer d’aider ses employés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Et, comme les employés sont l’épine dorsale de l’entreprise, la gestion de cette expérience joue un rôle majeur dans la façon dont votre entreprise fonctionne au jour le jour. En fin de compte, si l’expérience employé est effectuée correctement, elle conduira à de meilleures performances, à des taux d’engagement plus élevés (ce qui signifie moins de turnover salarial), à un revenu global plus important et à une amélioration générale de la satisfaction des clients.

La plupart des experts s’accordent sur un point :

La gestion de l’expérience des employés est l’influence délibérée de chaque point de contact qu’un employé a avec une organisation, du recrutement à l’intégration et au départ de cette organisation. Les services RH ont un rôle essentiel à jouer dans l’adoption de stratégies qui aident leurs employés à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Oui. L’entretien, l’intégration, les systèmes et les outils disponibles, les paiements et les opportunités … Tout cela concourt à déterminer les expériences et les observations globales de l’employé. Chez IKIGAÏ notre processus de recrutement a pour objectif d’aider les employés à s’impliquer davantage, à s’engager et à s’investir dans leur future entreprise parce qu’ils sont satisfaits de la façon dont ils sont traités. De bout en bout, la gestion de l’expérience employé ne doit jamais s’arrêter. En outre, il faut bien plus qu’une enquête trimestrielle auprès de vos employés.

Malheureusement, il s’agit d’une tâche ardue pour de nombreuses équipes RH, et ce pour une raison bien précise : aucun employé n’est identique. Naviguer dans l’expérience employé peut souvent ressembler à une énorme démarche, qui demande de l’initiative et du temps. C’est pourquoi IKIGAÏ en a fait son cœur de métier.

Déployer une excellente gestion de l’expérience employé

Aussi chronophage et vaste que puisse paraître la gestion du bonheur de chacun des employés, elle n’est en fait pas aussi décourageante qu’on peut le penser au premier abord. Bien sûr, il n’existe pas de formule spécifique pour savoir ce qui fonctionne. Cependant, trouver une approche qui corresponde aux valeurs et à la culture de l’entreprise peut être facilité par la compréhension des éléments clés suivants qui contribuent à définir l’expérience employé.

1. Affinité par mission – La possibilité de regrouper et de faire correspondre les employés dans leur quotidien sur des missions communes, donne plus de possibilités d’idées, d’échange et donc de compréhension. Définissez d’abord 3 à 5 « profils d’employés » avec qui vous collaborez et travaillez ensuite avec chaque typologie pour mettre en place un dialogue adapté.
2. Rôle de chacun – Un responsable ayant des fonctions supérieures ne vivra pas l’emploi de la même manière qu’un employé soumis à de fortes pressions quotidiennes et à des délais, etc. Il est conseillé de segmenter vos employés, en gardant en tête ces différences.
3. Compétences et styles des managers – Tout comme chaque employé n’est pas le même, les managers ne sont pas les mêmes non plus. Prenez note des différentes manières dont chaque manager gère ses équipes. Prenez régulièrement l’avis des employés sur les managers et essayez de regrouper les managers avec les types d’employés qui travaillent bien ensemble.
4. Rémunération et avantages sociaux – Pour contribuer à créer de l’enthousiasme au sein de votre entreprise, donnez à vos employés la possibilité de se développer et de se sentir utiles. Gardez à l’esprit que les vendeurs ont généralement des avantages différents de ceux des équipes d’assistants et ainsi de suite. Cela vaut également pour les congés et la rapidité des paiements. En répondant aux désirs et aux besoins de vos employés, vous augmenterez leur implication et leur bonheur.
5. Diversité au sein de votre personnel – L’égalité est l’un des sujets les plus brûlants dans le monde des affaires aujourd’hui. Il faut comprendre que les femmes et les hommes, ainsi que les employés de différentes générations, expériences professionnelles et origines ethniques, vivront tous différemment le travail dans votre organisation. La façon dont vous gérez cela est très importante. Prenez en compte les congés spécifiques, les taux de rémunération, les incitations et à la formation lorsque vous envisagez la diversité.
6. Lien personnel – Connaissez vos employés et aidez-les à s’épanouir. Créer un lieu où vos employés ont le sentiment de faire partie de quelque chose, de pouvoir communiquer et, en fin de compte, de se sentir liés, devient votre meilleur outil.

Si l’on regarde de plus près, la création d’une culture positive est l’un des aspects les plus précieux mais aussi les plus difficiles du bonheur des employés. Dans la philosophie de l’ikigaï on retrouve cet élément essentiel : trouver sa juste place, celle dans laquelle je me sens bien.

Pour l’employeur, accompagner ses salariés vers cet épanouissement, nécessite écoute et « empathie organisationnelle ».

« Empathie organisationnelle » une notion de l’ikigaï – Exemple concret de gestion de l’expérience employé

Les trois géants de la technologie comptent parmi les entreprises les plus célèbres pour leur gestion approfondie de l’expérience employé : Google, Facebook et Apple. Bien que ces multinationales soient vivement critiquées, nous pouvons voir cette gestion comme une démarche gagnant-gagnant permettant le bien-être, l’épanouissement au travail et le développement de l’entreprise.

Connues pour leurs lieux de travail de type « campus », ces entreprises offrent des avantages intéressants comme de la restauration gratuite au travail, des salles de sport, des garderies et des options d’achat d’actions, pour n’en citer que quelques-uns. Ces géants de la technologie utilisent en fait les données qu’ils recueillent dans le cadre d’enquêtes RH pour créer des cultures de travail uniques et combler les lacunes en matière d’expérience employé.

Apple a misée quant à elle sur une organisation collaborative. Grâce à des initiatives telles que l’unboxing des employés, les cours, etc., quel que soit son niveau au sein de l’entreprise, le collaborateur a la possibilité de s’impliquer et de monter en compétence. Dans une interview accordée à Fast Company, un cadre supérieur d’Apple déclare :

« Vous commencez alors à vous demander où vous pouvez apporter une valeur ajoutée : vous unissez les gens, vous les amenez à collaborer. Vous construisez la confiance. Rien que ça, ça donne du pouvoir. Nous venons de terminer l’année avec le taux de rétention le plus élevé que nous ayons jamais eu : 81%. Et le retour [des employés des Apple Stores est] qu’ils se sentent connectés. Ils ont l’impression de faire partie d’Apple. Ils n’ont pas l’impression d’être juste quelqu’un qui travaille avec les clients. Je ne les vois pas comme des employés de détail. Je les vois comme des cadres de l’entreprise qui touchent les clients avec les produits que Jony [Ive] et son équipe ont mis des années à construire. Quelqu’un doit le livrer au client d’une manière merveilleuse. »

L’engagement des employés est si important pour Apple qu’ils ont construit leurs propres kits de communication au travail conçus pour aider les entreprises (et eux-mêmes) à mieux gérer le quotidien des employés.

Pour conclure :

Si nous examinons ce qu’ont fait certains des grands pionniers de la gestion de l’expérience des employés, force est de constater que nous ne sommes pas tous des géants de la technologie. Cependant, si vous gardez à l’esprit les principaux contributeurs et la façon dont la technologie peut être déployée sous la forme de logiciels RH, de logiciels de communication et de collecte de données, vous êtes sûr de développer un cadre et une stratégie qui fonctionnent pour votre organisation. N’oubliez pas que vos employés ont autant de valeur pour vous que vos clients, si ce n’est plus.

De notre première rencontre à la gestion de votre carrière, chez IKIGAÏ, nous plaçons l’expérience employé au centre de nos préoccupations. Nos valeurs regroupent l’épanouissement et l’équilibre entre vis professionnelle et vis personnelle. Notre objectif étant que votre plein potentiel puisse être révélé au mieux.

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